RIO — Atendimento on-line ineficiente, descumprimento do prazo de cinco dias úteis para responder ao consumidor, falta de informações sobre como cancelar uma compra ou de dados da loja. Estas são as principais infrações cometidas pela maioria dos 30 sites de vendas de seis segmentos — loja virtual, turismo, entretenimento, compras coletivas e transportes aéreo e terrestre — avaliados pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC). Segundo o estudo, apenas duas lojas — Casasbahia.com e Pluma — cumprem entre 90% e 100% das normas estabelecidas pelo Decreto 7.962 que, desde 14 de maio, regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (CDC) no que se refere ao comércio eletrônico. Outras dez cumprem de 80% e 89%. Dezoito cumprem de 43% a 79% e são consideradas “não conformes”.
O IBRC avaliou 15 itens do decreto comuns a todos os seis setores e outros quatro específicos para sites de compras coletivas nos dois dias seguintes à entrada em vigor da chamada nova lei do e-commerce. Das 15 exigências comuns a qualquer site, só quatro são cumpridas por mais de 90% das empresas. Alexandre Diogo, presidente do instituto, avalia que os sites falham nos itens mais importantes, regulamentados para dar segurança à compra, evitar fraudes, e qualificar o atendimento pós-venda, que tem de ser on-line:
— A lei não pegou. Muitas empresas não interpretaram que deveriam cumpri-la, como é o caso das companhias aéreas (o setor cumpriu 59% dos atributos). Independentemente do setor, um site de vendas tem que cumprir a regulamentação.
CNPJ e endereço não são informados
Quase metade (47%) dos sites pesquisados não informa endereço físico e eletrônico e só 43% apresentam nome e CNPJ em local de fácil visualização. O desempenho do atendimento eletrônico é ainda pior: 27% respondem adequadamente a contato feitos via site e 47% não confirmam de imediato comunicação por meio do Fale Conosco, como exige o decreto.
O presidente da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Camara-e.net), Ludovino Lopes, reconhece que há empresas que não se adaptaram. Mas garante que há um esforço do setor para implementá-las. Ele só não encontrou explicação para o fato de a maior parte das empresas não informar CNPJ e endereço, o que classifica como “muito simples”.
Para Renan Ferraciolli, assessor-chefe do Procon-SP, o resultado é inadmissível:
— Decreto nenhum inova, apenas regulamenta normas que existem. Nesse caso, as regras integram o CDC desde sua criação, em 1990. Tiveram muito tempo.
O diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, Amaury Oliva, discorda. Para ele, é preciso mais tempo:
— Não dá para dizer se um decreto pegou dois, dez ou 15 dias depois que entrou em vigor. Até porque ele especifica questões do CDC que não eram propriamente vinculadas ao comércio eletrônico.
Segundo Amaury, o DPDC prepara uma nota técnica para esclarecer as dúvidas sobre o decreto. No fim do mês, o órgão se reunirá com Procons, entidades de proteção ao consumidor, ministérios e defensorias públicas para discutir um sistema de monitoramento e fiscalização do decreto.
O IBRC encaminhará a pesquisa aos Procons estaduais de Rio e São Paulo, para que tomem providências. Ferraciolli, do Procon-SP, disse que o órgão já monitora o comércio on-line. E a secretária estadual de Promoção e Defesa dos Direitos do Consumidor, Cidinha Campos, afirmou que, ao receber a avaliação, autuará as 18 empresas em desconformidade. No início deste mês, o Procon carioca notificou 12 sites cadastrados no órgão sobre a necessidade de adequação ao decreto. Após ter acesso à pesquisa do IBRC, a secretária de Defesa do Consumidor da Prefeitura do Rio, Solange Amaral, disse que enviará às demais empresas o mesmo comunicado.
O que dizem as empresas
A Ingresso Rápido diz que em breve estará em total conformidade. A Auto Viação 1001 diz estar avaliando os três itens em não conformidade para as devidas adequações. Saraiva.com diz respeitar “todo e qualquer direito de seus clientes”. Pontofrio.com informa que disponibilizará áreas exclusivas sobre políticas de troca, cancelamento e estorno na página inicial do site. Magazine Luiza diz que fez as adequações necessárias. E Comprafacil.com, que tomou providências para se adequar.
A CVC contestou o resultado da pesquisa e afirma ter cumprido 90% dos itens. A Decolar.com considera estar de acordo com o decreto, exceto quanto à informação de CNPJ e endereço, o que já está providenciando. O Peixe Urbano diz que algumas adaptações estão sendo feitas.
A Gol alega que “a legislação não se aplica integralmente ao transporte aéreo em virtude de suas peculiaridades”. A Azul contesta o resultado e afirma que itens considerados como não cumpridos já o são. A TAM informa que faz melhorias contínuas e “as adaptações necessárias”.
Hotel Urbano, Walmart.com e Ricardo Eletro dizem que sempre cumpriram a norma. Ingresso.com, Submarino Viagens e Real Expresso não se manifestaram.
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Fonte: O Globo
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